Les Centres d'appel : une relation de service sous tension

On regroupe sous l'appellation Centres d'appel ou Call Centers de nombreuses activités de travail allant de l'assistance (juridique, technique, médicale) au télémarketing en passant par les enquêtes, la vente ou le service après vente. 

Dans ces différentes organisations de travail où la contrainte temporelle est très forte, les activités peuvent exposer les salariés à des risques susceptibles de nuire à leur santé physique et mentale : bruits, stress, gestes répétitifs. 

Ce qui peut se traduire pour les entreprises par des conséquences telles que l'absentéisme, la démotivation, le turnover, des difficultés de recrutement et de fidélisation. 

Quelles solutions ?

Au delà de la conception de l'outil sur écran qui permet de dialoguer avec le client final (User Experience), l'organisation du travail dans les Centres d'appel et la relation directe qui est établie avec les clients sont autant de situations  qui peuvent profiter des apports de  SAHELORS CONSULTING  pour réduire les effets délétères et augmenter ainsi la performance de votre l'entreprise (banque, commerces, etc.).

Suite à l'évolution technique ou réorganisation, une entreprise peut être amenée à repenser son espace afin de fournir le maximum de confort à ses salariés.

Au travers d’une analyse globale des situations de travail, l'expertise de SAHELORS CONSULTING vise l’optimisation des situations de travail en combinant bien-être, confort, sécurité, efficience et performance. 

L’aménagement et/ou la réorganisation des postes de travail, qu’ils soient individuels ou collectifs, contribue à l’émergence de solutions productives favorables à la pleine performance des entreprises.

Vos besoins :   

• Votre activité évolue et votre espace n'est plus adapté
• Vous souhaitez réorganiser votre espace dans l'objectif d'optimiser la performance de votre entreprise,

Notre proposition d'intervention :

SAHELORS CONSULTING vous propose de vous accompagner par :

• Le recueil du besoin fonctionnel, des objectifs et attendus,
• L'analyse des futures situations de travail et d'usage,
• L' analyse des flux de personnes et de matériel, de l'agencement des locaux,
• L'élaboration, priorisation et suivi des exigences ergonomiques,
• La proposition d'aménagement, de plan d'aménagement,
• L'évaluation et le suivi.

SAHELORS CONSULTING intervient dans la conception des espaces et l'implantation des bureaux en appliquant :

• Les normes de l'AFNOR X 35-102 sur la conception ergonomiques des espaces de travail,
• En définissant le mobilier et les flux pour déterminer les espaces de travail :

               * Le mobilier de bureau impacte l’espace de travail

               * L’espace de travail de bureau par l'analyse des circulations (passages)

• En mettant en place d’une démarche ergonomique :

               * Taches à réaliser,

               * Flux et circulation de personnes, d’informations et de matériels.

L'objectif de SAHELORS CONSULTING c'est d'offrir une expérience utilisateur optimale.

Afin de garantir l'utilisation des logiciels et interfaces, nous travaillons avec le concepteur pour nous assurer que l'ensemble des besoins des futurs utilisateurs soient bien pris en compte. Pour cela nous intégrons les connaissances sur le fonctionnement cognitif de l'humain au travail dans la conception des interfaces.

Les attentes :

Les entreprises industrielles ont besoin de postes de travail dont la conception puisse répondre aux exigences ci-après  :

• Confortables pour tous les utilisateurs,
• Capables de faciliter toutes les opérations : préparations, assemblage, contrôle, etc.,
• Compatibles avec tous les types de productions,
• Performants pour l'entreprise : qualité, quantité, retour sur investissement, etc.

La prise en compte des exigences ergonomiques lors de la conception :

SAHELORS CONSULTING interagit par itération avec les donneurs d'ordre, les services support et les utilisateurs au sein de l'entreprise. 

Depuis l'identification des besoins jusqu'à l'intégration des solutions finales, SAHELORS CONSULTING intègre les exigences ergonomiques dans la conception des postes de travail pour garantir leur utilisation optimale. ED 79 / Conception et aménagement des postes de travail - Fiche - INRS

Les livrables :

• Esquisses et schémas de principe,
• CAO : plans 2D, 3D,
• Retours tests utilisateurs,
• Aide à la rédaction des cahiers de charge,
• Accompagnement à la mise en oeuvre.

La conception des produits faciles à utiliser est une préoccupation importante des utilisateurs (user experience).

Plus l'on intervient en amont, plus l'on peut fournir des éclairages sur les orientations à prendre dans la conception des produits.

SAHELORS CONSULTING intervient dans le processus de conception des produits en définissant les fonctions à remplir pour satisfaire l'utilisateur. Ce qui a pour avantages de réduire les coûts de fabrication des produits. 

Vos besoins :

• Vous souhaitez créer un nouvel outillage et faire en sorte que tout le personnel puisse l'utiliser avec facilité ?
• Vous modifiez une machine pour la rendre plus simple et plus efficace ?
• Vous créez une nouvelles interface numérique ?
• Vous souhaitez faire évoluer un logiciel pour le rendre plus facile d'accès, plus lisible, plus utilisable, moins long à apprendre ?
• Vous souhaitez mieux appréhender les besoins des utilisateurs de vos produits ?

Appui à la conception :

SAHELORS CONSULTING vous propose de vous accompagner tout au long du processus de conception que ce soit pour un outil à main, une machine, un logiciel, etc.

Pour cela, nous nous appuyons sur des entretiens et observations in situ qui nous permettrons d'accéder aux besoins des utilisateurs :

• Utilisateurs types,
• Facteurs culturels (anthropométrie, références internes, etc.),
• Cycles de vie,
• Etc.

La prévention de la pénibilité est un enjeu majeur pour l'entreprise pour améliorer la santé au travail des salariés et optimiser leurs environnement de travail.

Définition de la pénibilité :

La pénibilité au travail est définie par le Code du travail comme une exposition du travailleur à un ou plusieurs facteurs de risques professionnels lies à des contraintes physiques marquées, un environnement agressif, certains rythmes de travail.

Il existe 10 facteurs de risques retenus par le code du travail :

Contraintes physiques marquées :

• Manutentions manuelles de charges : toute opération de transport ou de soutien d'une charge dont le levage, la pose, la poussée, la traction, le port ou le déplacement, qui exige de l'effort physique d'un ou de plusieurs travailleurs, 
• Postures pénibles : position forcée des articulations,
• Vibrations mécaniques : transmises aux mains, aux bras et celles transmises à l'ensemble du corps.

Environnement physique agressif :

• Agents chimiques dangereux y compris les poussières, les fumées,
•  Activités exercées en milieu hyperbare,
• Températures extrêmes,
• Bruit

Rythmes de travail :

• Travail de nuit,
• Travail en équipe successives alternantes ou travail posté ((3X8 ou 2X12)
• Travail répétitif caractérisé par la réalisation de travaux impliquant l'exécution de mouvements répétés, sollicitant tout ou partie du membre supérieur, à une fréquence élevée et sous cadence contrainte.

Depuis le 1er octobre 2017, sur ces 10 facteurs retenus, 6 facteurs nécessitent une traçabilité à travers une déclaration de l'employeur afin que le compte personnel de pénibilité (CP2) du salarié soit abondé. Il s'agit de :

• Activités exercées en milieu hyperbare,
• Températures extrêmes,
• Bruit,
• Travail de nuit,
• Travail en équipes successives alternantes,
• Travail répétitif

Notre intervention :

La démarche d'intervention de SAHELORS CONSULTING permet non seulement d'identifier les différents facteurs de risques pénibilité de votre entreprise, mais également de proposer des solutions pour l'amélioration générale des conditions de travail et l'optimisation de vos systèmes de production.

Qu'est-ce qu'un risque psychosocial ?

Les risques psychosociaux désignent les risques qui portent sur la santé mentale, sociale et physiques dans leur environnement de travail. Ils font partie des risques professionnels dont l'évaluation relève d'une obligation légale de l'employeur.

Diagnostiquer et prévenir les RPS permet d'améliorer la qualité de vie au travail (QVT) et aussi gagner en efficacité et performance organisationnelle pour l'entreprise.

Notre intervention :

SAHELORS CONSULTING évalue les risques psychosociaux à travers une analyse qui  prend en compte tant le contexte organisationnel que la dimension relationnelle. On en distingue :

• Le stress au travail : lorsque le salarié est face à un décalage entre les exigences de son travail et les moyens dont il dispose pour fonctionner,
• La violence interne : situations de conflits, de tension entre différents membres d'une entreprise,
• Harcèlement morale et sexuel : atteinte à la dignité et intégrité du salarié,
• La violence externe : menaces ou insultes venant d'une personne extérieure à l'entreprise (clients, fournisseurs, etc.).

Définition des TMS :

Les troubles musculo-squelettiques (TMS) regroupent les différentes affections de l'appareil locomoteur, c'est à dire du système musculaire, du squelette osseux, des cartilages, des ligaments et des tendons.

En entreprise, les TMS liés au travail sont connus sous les appellations : Epicondylites, lombalgies, tendinites, syndromes du canal carpien, ténosynovites, cervicalgies, tendinopathie de la coiffe des rotateurs. Ces troubles qui se traduisent par des douleurs, des gènes et des inflammations concernent en grande partie les membres supérieurs (mains, doigts, le poignet, l'épaule et le coude).

Tous les secteurs d'activité sont concernées :

Première maladie professionnelle reconnue en Europe, les TMS représentent un coût financier important pour les entreprises. Ils sont à l'origine d'une grande partie de l'absentéisme et de reclassement des salariés.

La recrudescence des TMS en entreprise est liée :

• Aux métiers dont les tâches sont répétitives (BTP, agroalimentaire, industrie automobile, chimique, pharmaceutique, menuiserie, textile, minière),
• Mais aussi au développement du tertiaire (Hôpitaux, Centres d'appel, bureautique, banques, commerces, télécommunications, transports logistiques).

Une origine multifactorielle des TMS :

Différentes causes interviennent dans l'apparition des TMS en entreprise : contraintes biomécaniques, temporelles, organisationnelles, individuelles, environnementales et psychosociales. C'est donc l'interaction de ces différentes contraintes qui concourt à l'apparition des TMS.

Notre intervention :

SAHELORS CONSULTING accompagne les entreprises de tout secteur d'activité dans la mise en place d'une démarche de prévention durable des TMS :

• Création et animation d'un comité de pilotage et groupes de travail
• Dépistage des postes les plus critiques du point de vue des risques TMS
• Construction de solutions de prévention TMS
• Accompagnement pour la mise en place d'un plan d'actions de prévention des TMS

L'évaluation des risques professionnels relève pour l'employeur de l'obligation légale de protection de la santé des travailleurs.

La notion des risques professionnels englobe l'ensemble des menaces qui pèsent sur la santé des salariés dans l'exercice de leur activité. Les risques sont différents d'une entreprise à une autre. C'est la raison pour laquelle il est indispensable pour chaque entreprise d'établir une cartographie des risques qui lui sont propres afin de mettre en oeuvre des plans d'actions pour les éradiquer.

Cette liste doit être consignée dans le DOCUMENT UNIQUE D'EVALUATION DES RISQUES PROFESSIONNELS (DUERP).

Les  niveaux de la prévention des risques professionnels en entreprises :

• La prévention primaire : repérage des risques physiques et psychologiques liés à l'environnement de travail.
• La prévention secondaire : c'est une étape de correction ou phase de protection collective afin de limiter ou faire disparaitre les risques professionnels.
• La prévention tertiaire : une réparation des dommages déjà subis par les salariés. Il s'agit de mesures de protection individuelle comme le maintien dans l'emploi des personnes ayant des restrictions ou en situation de handicap.